El hotel Marriott en el complejo residencial Praia d’el Rei se encuentra en una ubicación envidiable sobre el Atlántico en un lugar tranquilo. La edificación es imponente y las habitaciones sencillas, pero muy amplias. Lo que podría parecer un lugar idóneo para pasar un fin de semana en familia, se convirtió, sin embargo, en una experiencia decepcionante por múltiples motivos que paso a enumerar:
Las habitaciones
Efectivamente son muy amplias y reformadas recientemente (con excepción de los baños que se han quedado un tanto añejos), pero la temperatura en el interior era excesivamente elevada (obligando a dormir con aire acondicionado en una noche de otoño fresca). Los amenities en el baño son ridículamente exiguos. No se puede dejar un minibote de gel y otro de champú para dos personas y menos todavía para una habitación con dos niños y dos adultos. Aunque sea posible llamar a recepción para solicitar más unidades, un hotel de cinco estrellas debería ofrecer una mejor sensación de acogida y consideración de las necesidades básicas de los clientes. La insonorización de las habitaciones es también deficiente.
La recepción
Mi principal queja reside en el trato recibido en recepción. Cuando se hace una reserva a través de la aplicación oficial de la cadena hotelera y se contrata una determinada tarifa, por qué el personal de recepción parece no saber qué he contratado o qué servicios lleva asociados? Cuál es el motivo por el que se bloquea una cantidad sustancialmente superior al importe total de las habitaciones contratadas cuando ya se ha garantizado la reserva con una tarjeta de crédito? Por qué motivo no se ofrece NINGUNA explicación sobre cosas que hacer en la zona (y hay muchas) o servicios a disposición del cliente en el hotel (recordemos que el lugar exige ir en coche a cualquier sitio, lo cual es motivo más que suficiente para que el hotel ofrezca y explique a sus clientes qué poder hacer en el recinto)?
La bienvenida fría, aséptica y exenta de aclaraciones se hizo todavía más exasperante por un problema en el servicio de restauración que paso a explicar
Restauración
Me gustaría aclarar que las quejas referidas no son de aplicación al personal de sala en desayuno y cena: amables, ágiles y simpáticos pese a la dificultad de trabajar en circunstancias covid.
Al estar cansados del viaje y no tener ninguna alternativa cercana sin necesidad de coche, decidimos quedarnos a cenar. Se ofrecía un buffet “barbacoa” a razón de 35 euros sin persona sin bebidas incluidas. La calidad-precio de la comida es excepcionalmente baja para un hotel de esta categoría con tan solo dos camareros sirviendo en el buffet asistido para una sala llena. La famosa barbacoa que se ofrecía no estaba por ningún lado hasta que mi padre preguntó por ella y le trajeron un plato con un muslo de pollo, un par de trozos de carne, dos gambas y unas patatas fritas congeladas. Si el precio del buffet es normalmente 29 euros y por ser sábado hay que pagar 35 por una barbacoa que no se ofrece al cliente, por la que hay que preguntar expresamente y de calidad más que cuestionable, esto roza la ilegalidad de acuerdo con la normativa europea de consumo: El cobro por servicios no ofrecidos, o la obligación de contratarlos, es ilegal. Si la barbacoa no está a la vista, cobren los 29 euros del buffet general (que, repito, ofrece una relación calidad-precio ridículamente baja) y apliquen el suplemento al cliente que solicite la barbacoa fantasma.
Para colmo, La tarifa contratada en la aplicación oficial de la cadena hotelera incluía la comida para dos niños menores de 12 años si los adultos consumían. Mi sorpresa es que no me cobran por una menor de 3, que literalmente comió un trozo de pizza, y me cobran 17.50 por un menor de 6 que tomo una salchicha cortada en trozos y un helado. Le comento al jefe de sala y me dice que no pone en duda mis palabras, pero tendré que arreglar la cuenta en recepción si efectivamente es cierto lo que digo. Claro está, además de cuestionar mi reclamación por 17 euros en una cuenta de 270, ni se digno a llamar a recepción para corroborar los datos. Indignante. Molesto, mi dirijo a recepción con mi cuenta y la misma empleada que nos recibió tan “acogedoramente” en el check-in, vuelve a cuestionarme y aún comprobando la tarifa en el ordenador, aduce que tenía que haber solicitado un menú infantil?!?!! (Recuerdo lo que comieron los niños: prácticamente nada), cosa que no figura en las condiciones contratadas ni tampoco se ofreció en ningún momento, y llama en mi cara al jefe de sala del restaurante, nuevamente cuestionando mi palabra. Resultado final: me quita el cargo de 17.50 en plan favor, a lo que respondo que no entiendo como no es capaz de ofrecer una disculpa, corregir su error e incluso ofrecer alguna suerte de compensación a un cliente que tiene que molestarse en ir de un lado a otro por un ERROR de servicio y gerencia. Y repito, 17.50 euros en una factura total por el alojamiento de una única noche en tres habitaciones y cena de calidad mucho más que cuestionable para un hotel de la categoría anunciada que ascendió a casi 700 euros.
En conclusión: un lugar muy bonito, pero con deficiencias fundamentales que son intolerables cuando hablamos de las tarifas y categoría de alojamiento de esta unidad hotelera. Es intolerable hacer pasar a un cliente por una situación bochornosa y cuestionarlo, echando a perder un fin de semana de relax en el buscábamos celebrar un cumpleaños y una onomástica en familia.
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